چگونه در کمتر از 4 دقیقه با مشتری ناراضی برخورد کنید

چگونه در کمتر از 4 دقیقه با مشتری ناراضی برخورد کنید
فایل صوتی این مقاله

دستورالعمل اجرایی و چک‌لیست برخورد با مشتریان ناراضی.

در این محتوا فقط دستورالعمل اجرایی را در قالب چک لیستی کوتاه و مختصر بیان می‌کنیم.

چگونه در 7 گام ساده و اجرایی، رضایت مشتریان ناراضی را جلب کنید؟

با مشتری ناراضی چگونه برخورد کنید که در سطح کلاس جهانی قرار بگیرید؟

همه‌ی کسب‌وکارها از این موضوع فراری هستند که چگونه با مشتریان ناراضی برخورد کنند. مدیر کسب‌وکار همیشه به دنبال طفره رفتن است و نمی‌داند در چنین مواقعی چه رفتاری را با این افراد داشته باشد. همان‌طور که رضایت بخشی افراد در برند سازی شما اهمیت دارد از طرفی نارضایتی افراد نیز می‌تواند به برند شما آسیب بزند. در این محتوا می‌آموزید با اجرا کردن 7 مرحله، رضایت مشتریان ناراضی را به یک‌روال ساده و لذت‌بخش تبدیل کنید.

دیوید براونلی موسس و مدیر عامل Pure Customer Service و نویسنده‌ی کتابِ خدمات مشتری راک‌استار،  بسیار زیبا این در رابطه با چگونگی برخورد با مشتریان ناراضی را شرح داده.

7 مرحله برخورد با مشتری ناراضی

7 مرحله برخورد با مشتری ناراضی

1- سنجش موقعیت با پرسش

باید به آگاهی کاملی از اتفاقی که رخ‌داده برسید. بهترین راه، سوال پرسیدن است. از سوالات زیر می‌توانید کمک بگیرید.
به دنبال پاسخ به این سوال باشید، چرا مشتری ناراحت است؟

به مشتری بگویید: من هر کاری بتوانم برای خوشحالی شما انجام می‌دهم، لطفا به من بگویید چه مشکلی پیش‌آمده؟
چه چیزی باعث رنجش خاطر شما شده؟

بعدازاینکه موقعیت و مشکل را شناسایی کردید و به مشکل اصلی پی بردید، وارد گام دوم و مرحله دوم شوید.

2- اطمینان دادن به مشتری

اصلی‌ترین توقع مشتری این است که حرفش شنیده شود، درک شود و موردتوجه قرار بگیرد.

از عبارات زیر می‌توانید استفاده کنید.

من اینجا هستم که مشکل شمارا حل کنم.

مسئولیت مشکل پیش‌آمده را بر عهده می‌گیرم.

هر کاری بتوانم انجام می‌دهم تا راضی شرکت یا کسب‌وکار مرا ترک کنید.

برای افزایش اطمینان سازی در مشتری، در همان لحظه اقدامی عملی انجام دهید که مشتری آسوده‌خاطر شود؛ مثلا دادن وعده متناسب با شرایط.

فایل صوتی این محتوا را نیز می‌توانید رایگان گوش‌داده و یا دریافت کنید.

همزادپنداری و درک احساسات

3- همزادپنداری و درک احساسات

مشتری باید احساس کند که موردتوجه قرارگرفته پس باید به او این حس را القا کنید که زندگیش، برای شما اهمیت دارد. به او یادآوری کنید هر کاری که منجر به خوشحالی شما می‌شود را انجام می‌دهیم.

برای همزادپنداری خودتان را جای فرد بگذارید و شروع کنید به بیان قصه‌ی مشابهی که برای شما یا مشتری‌های دیگر رخ‌داده.

محدودیت در دسترسی کامل به این مقاله
برای دسترسی کامل به این محتوا و سایر مطالب مفیدی که برایتان آماده کرده‌ایم، فقط کافیست فرم زیر را پر کرده و بدون پرداخت هیچ هزینه‌ای از مطالب استفاده و رشد کنید.
تمامی مطالب همراه با نسخه شنیداری + فایل PDF در اختیار شماست.